BITFORCE-IT

Bei der telefonischen Bestellung und dem Abschluss von Verträgen wird zu Dokumentationszwecken eine Zusammenfassung aller Vertragsbestandteile aufgenommen. 
Diese sogenannten Voice-Files stellen den abgeschlossenen Vertrag respektive den Bestellnachweis dar. Die Voice-Files sind aber danach nicht mehr für den Kunden einsehbar, bzw. abzuhören, da sie nur dem Anbieter in digitaler Form vorliegen.

Der voiceFileServer soll genau an dieser Stelle ansetzen. Er erlaubt es dem Kunden, jederzeit seine persönliche Aufnahme (Voice-File) erneut anzuhören und sich der vertraglichen Vereinbarung zu vergewissern.

SICHERHEIT

Der Server entspricht den Sicherheitsbestimmungen für die Verarbeitung von personenbezogenen Daten. Dabei ist sichergestellt,

• dass keine Unbefugten Zugriff auf die Daten bekommen können.
• dass ohne entsprechende Rechte kein Bezug zwischen Voice-Files und Personen hergestellt werden kann.
• dass keine Daten im System und im Backup unverschlüsselt vorgehalten werden.
• dass alle Sicherungskopien (Backup) täglich verschlüsselt erfolgen.
• dass jegliche Kommunikation mit dem Server nur verschlüsselt erfolgen kann.

MANDANTENFÄHIGKEIT

Der voiceFileServer verwaltet und verarbeitet verschiedene Mandanten, ohne dabei die Datensicherheit zu beeinträchtigen. Das heißt, Daten eines Mandanten können nicht mit Daten eines zweiten Mandanten in Verbindung gebracht werden. Zugriffsmöglichkeiten zwischen den Mandanten gibt es nicht.

PROZESS

Ein Vertriebspartner nimmt eine Bestellung telefonisch auf und speichert einen Voice-File. Danach wird der Voice-File mit Kundendaten angereichert an den voiceFileServer gesendet. Der voiceFileServer erstellt einen Kundendatensatz und gibt dem Vertriebspartner die Zugangsdaten, bestehend aus Kennung und PIN-Code zurück. Bei sensiblen Daten, wie beispielsweise der Bankverbindung, wird der Zugang um eine weitere Sicherheitsabfrage erweitert. Der Kunde bekommt schriftlich seine Zugangsdaten zugesendet. Der Kunde ruft den voiceFileServer an und gibt seine Kennung und seinen PIN-Code ein.
Alternativ erfolgt der gesicherte Zugang online über eine entsprechende Website. Der voiceFileServer spielt daraufhin die im System abgelegte Aufnahme ab. Der Customer-Care-Service kann jederzeit über eine gesicherte Verbindung auf den voiceFileServer zugreifen und Aufnahmen für einen Mandanten anhören bzw. herunterladen.

PROTOKOLLIERUNG

Jede Aktion, die von einem Benutzer auf dem Server ausgeführt wird, wird protokolliert, egal welcher Benutzergruppe er angehört.

REALISIERUNG

Nachfolgend wird aufgeführt, wie die beschriebenen Anforderungen und Anwendungsfälle realisiert wurden. Ausgehend von der allgemeinen Architektur, über den Dialplan bis hin zu den eingesetzten Technologien. Folgende Komponenten und Dienste wurden benötigt:

• Der VoIP Provider stellt den Übergang zwischen Telefon-Festnetz und VoIP bereit. Er nimmt Gespräche entgegen und leitet sie über das SIPs oder IAX Protokoll weiter an den Voice-File-Server.
• CRM (Vertriebspartner) Der Vertriebspartner hat eine VPN Verbindung zum voiceFileServer und kann darüber die Funktion zum Speichern eines neuen VoiceFiles ausführen.
• Der Admin-Client ist eine Webanwendung auf dem voiceFileServer, die über eine VPN Verbindung aufgerufen werden kann.
• Die Firewall regelt den erlaubten Traffic, um sicher zu stellen, das keine Unbefugten Zugriff auf den voiceFileServer bekommen.
• Der voiceFileServer nimmt Gespräche entgegen und stellt die Administrations-Anwendung bereit.